курс валют
USD29,8923
EURO39,6282

Календарь мероприятий

25 октября 2010
Тренинг «Работа с жалобами, конфликтами, возражениями»

                                                                 Уважаемые коллеги!
Ленинградская областная торгово-промышленная палата приглашает Вас принять участие в двухдневном тренинге

 «Работа с жалобами, конфликтами, возражениями»
25-26 октября 2010 г.
с 10.00 до 17.00
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает, или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы?
Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента.
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.
В программе:
  1. Эффективная работа с клиентами.
    • Что значит эффективная работа с клиентами.
    • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
    • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал.
    • Учет типологии клиентов в процессе общения.
    • Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
  2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.
    • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
    • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
    • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
    • Способы снятия негативных эмоций клиента.
    • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
    • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
    • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
    • Работа с возражениями клиентов.
Место возражений в процессе продаж.
Причины возникновения возражений покупателя.
Возражение покупателя – как проявления интереса к товару.
Эмоциональная основа возражения.
Возражения и объективные условия.
Истинные и ложные возражения.
Способы выявления истинных возражений.
Наработка навыков обработки возражений покупателя.
Работа с возражениями по телефону.
 
Каждый участник получает комплект раздаточных материалов и сертификат участника тренинга.
 
Автор и ведущая: Юлия Карпова, психолог – консультант Центра организационного консультирования «Equator», Санкт-Петербург. Автор и ведущая более 400 тренингов и программ.
 
Место проведения: конференц-зал Ленинградской областной ТПП (Санкт-Петербург, В.О., Малый пр., д. 22, лит. А, бизнес центр «Соверен», 3-й этаж). Пожалуйста, возьмите с собой документ, удостоверяющий личность.
 
Стоимость участия в двухдневном тренинге: 10 000 руб./чел. (включая НДС).
В стоимость включены кофе-брейки, раздаточные материалы и сертификат участника.
 
Для второго участника от компании предоставляется скидка – 40 %!
 
Условия участия: предварительная регистрация. 
 
Дополнительная информация в Департаменте рекламы, коммуникаций и делового образования Ленинградской обл.ТПП:
Тел./факс: (812) 334-34-45, 334-49-69, press@lotpp.ru , www.lotpp.ru
 
Контактные лица: Надежда Халезова, Екатерина Пчелка.

 
Версия для печати